Entenda a regras que vão reger o atendimento telefônico das empresas

Regulamentação estabele prazos para atendimento de reclamações e garante atendimento humano entre as primeiras opções do cliente.

“Aguarde um instante, sua ligação é muito importante para nós”. Se você está cansado de ouvir esta gravação fatídica, sua vida está prestes a mudar para melhor. O presidente Luis Inácio Lula da Silva deve assinar nesta quinta-feira (31/07) um decreto que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Entre as mudanças está a exigência de que o cliente tenha a opção de falar com um atendente e cancelar serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico e de que o usuário não tenha mais que digitar dados - como número de conta, CPF ou RG - para ser atendido.

O regulamento propõe ainda que todo call center ofereça atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana e estabelece o prazo de cinco dias para a resolução dos problemas levados ao SAC.

O objetivo da regulamentação, proposta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, é melhorar o atendimento aos usuários de call centers. “O serviço de atendimento é líder em reclamações. Há anos as empresas deixam a dever”, opina Maria Inês Dolci, advogada da Fundação Pro Teste.

A partir da assinatura do decreto pelo presidente Lula, as empresas de tele-atendimento terão 120 dias para se adequar às normas. “Os representantes da categoria já sabiam o que seria proposto pelo menos desde abril deste ano, portanto tiveram tempo para se preparar”, afirma Andréa Sanchez, diretora de programas especiais do Procon São Paulo.

Porém, segundo Diogo Morales, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, o prazo é proibitivo para algumas empresas do setor. “Será difícil para algumas empresas, especialmente aquelas com estrutura menos formal, se adequar às exigências”, ele defende.

De acordo com Morales, o setor terá que investir em qualificação dos atendentes, aumentar os quadros de funcionários e modificar os sistemas informatizados de atendimento para cumprir as novas regras. “A nova norma vai exigir investimentos e a contratação de pessoas”, concorda Claudio Tartarini, assessor jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). “Mas é um processo de profissionalização positivo para o mercado”, ele acrescenta.

As empresas que não se adequarem à normas após o prazo determinado, estarão sujeitas a multa de até 3 milhões de reais, prevista no Código de Defesa do Consumidor.

O texto final do decreto será conhecido nesta quinta-feira, mas algumas alterações já foram feitas, como a remoção do prazo máximo de 60 segundos de espera para o atendimento. Confira as principais mudanças previstas na regulamentação:

• O usuário deve ter no primeiro menu eletrônico a opção de contato direto com o atendente;
• As opções de reclamação e cancelamento devem estar entre as primeiras alternativas do menu;
• O usuário não será obrigado a fornecer dados - como o número da conta ou o CPF - antes de falar com um atendente;
• O serviço de atendimento deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, sem interrupção;
• O número de atendimento deve ser único (mesmo que o grupo preste diferentes serviços) e deve ser informado no momento da contratação do serviço;
• O sistema de atendimento informatizado deve dar acesso ao histórico de atendimento do cliente;
• É proibida a repetição verbal ou digital de dados do consumidor;
• A alteração no contrato assim como seu cancelamento poderão ser feitos pelo mesmo canal que a contratação do serviço;
• O consumidor deverá ter acesso ao seu histórico de atendimento em até 72 horas, se assim solicitar;
• Os registros dos contatos do cliente com o SAC devem ser mantidos por dois anos;
• Pedidos de informações devem ser atendidos imediatamente;
• O cancelamento deve ser feito imediatamente após a solicitação;
• As reclamações devem ser resolvidas em no máximo cinco dias úteis;
• A implementação das novas normas não deve ter ônus ao consumidor.

Fonte:Daniela Moreira, editora-assistente do IDG Now!

31/07/2008

Mulheres na tecnologia

Prêmio lançado pelo Google é voltado para brasileiras que cursem graduação, mestrado ou doutorado em ciência da computação e engenharias


Agência FAPESP – O prêmio Brazil Women in Technology está com as inscrições abertas até o dia 8 de setembro. Realizado pela empresa Google, é voltado para mulheres de todo o país que estejam cursando graduação, mestrado ou doutorado em ciência da computação ou engenharias.

O objetivo é incentivar a participação das mulheres nas produções e inovações tecnológicas, além de estimular a formação de uma rede de relacionamentos entre a nova geração de mulheres em áreas ligadas à computação.

Dez estudantes serão premiadas com laptops e uma visita ao escritório de engenharia do Google, em Belo Horizonte (MG), onde assistirão a palestras e participarão de workshops.

De acordo com a empresa, a iniciativa, que tem apoio da Sociedade Brasileira de Computação (SBC), surgiu quando foi constatado que existem poucas mulheres formadas na área de tecnologia na América Latina. A inspiração foi o prêmio Anita Borg, que em diversos países premia mulheres envolvidas com tecnologia.

Mais informações: www.google.com/jobs/brazilwomen

Fonte: Agência FAPESP
Data: 31/07/2008

Um país cada vez mais digital

Dos brasileiros, 53% já usou computador e 34% acessa a internet. Mais da metade dos domicílios conectados à rede têm banda larga. Pesquisa do CGI.br destaca o aumento no uso das tecnologias de comunicação

(ilustr.: Matt Britt)

Agência FAPESP – O número de brasileiros que acessam a internet cresceu seis pontos percentuais em relação a 2006, chegando a 34% em 2007. Dos domicílios no país, 24% já contam com computador.

Os dados são da Pesquisa sobre o Uso das Tecnologias da Informação e da Comunicação no Brasil 2007, publicada pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação (Cetic.br) do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br).

Iniciada em 2005, a nova edição da pesquisa apontou pela primeira vez que mais da metade (53%) da população consultada disse ter usado computador, dos quais 40% nos últimos três meses. Foram feitas entrevistas em 17 mil domicílios em zonas urbanas, com pessoas a partir de 10 anos de idade.

O crescimento mais expressivo da aquisição de computadores ocorreu em domicílios com renda entre três e cinco salários mínimos, nos quais a penetração passou de 23% para 40% no período. A proporção de domicílios com computador aumentou em todas as regiões do país.

Mais da metade dos domicílios com acesso à internet têm banda larga, um aumento de 10 pontos percentuais em relação ao ano anterior. Mas 42% ainda têm acesso discado. Das casas com acesso rápido, em 12% a conexão é usada por mais de um computador.

A pesquisa também ressalta o expressivo crescimento no uso de centros de acesso pago, como as lan houses ou internet cafés, que pulou de 30% em 2006 para 49% no ano seguinte. Quanto menor a renda da população, maior é a utilização desses espaços. Dos usuários de internet com renda de até um salário mínimo, 78% disseram utilizar a rede por meio desses centros de acesso pago. O acesso no trabalho foi apontado por 24% dos entrevistados.

“Se por um lado, a ausência do computador em casa não impede o uso das tecnologias da informação, também é evidente que a disponibilidade do computador no domicílio pode influenciar a freqüência e a intensidade de seu uso”, apontou Rogério Santanna dos Santos, secretário de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento e conselheiro do CGI.br, em artigo no relatório.

O secretário destacou o programa Banda Larga nas Escolas, lançado em abril e que pretende oferecer, até o fim de 2010, acesso rápido à internet a todos os alunos das escolas públicas do ensino fundamental e médio situadas na área urbana das cinco regiões do Brasil.

A publicação do Cetic.br destaca também o elevado uso das tecnologias de informação pelo setor privado brasileiro, especialmente entre empresas de grande porte, das quais 95% têm computadores e 92% têm acesso à internet. Destaque para o crescimento das redes sem fio nas empresas, que passou de 18% em 2006 para 28% no ano seguinte. O número de companhias que usou a internet para aquisição de bens e serviços chegou a 64%.

Dos entrevistados, 66% disseram ter usado telefone celular nos três meses anteriores. O uso foi alto em todas as faixas de renda, com 48% entre os que ganham menos de R$ 380 por mês e 84% entre os acima de R$ 3,8 mil.

A Pesquisa sobre o Uso das Tecnologias da Informação e da Comunicação no Brasil 2007 pode ser baixada em formato pdf no endereço www.cetic.br/tic/2007/indicadores-cgibr-2007.pdf.

Fonte: Agência FAPESP
Data: 31/07/2008

Ex-funcionários do Google lançam novo buscador Cuil

Taipé - Nova ferramenta de buscas faz sua estréia, com a ambiciosa meta de indexar mais páginas que o gigante das buscas.

Uma ex-funcionária do Google e seu marido lançaram um novo mecanismo de buscas chamado Cuil (pronuncia-se "cool"), com a ambiciosa meta de indexar mais páginas que o gigante das buscas.

O Cuil é uma criação de Anna Patterson, ex-líder de indexação de buscas do Google, e de seu marido Tom Costello, que desenvolvia mecanismos de buscas na Universidade de Stanford e na IBM.

O terceiro membro fundador do grupo é Russell Power, que também trabalhava na área de indexação, web ranking e detecção de spam do Google

Os três ocuparão, respectivamente, os cargos de presidente, CEO e vice-presidente de engenharia na Cuil – assim como o Google, o nome do buscador é também o nome da empresa.

A ferramenta já indexou 120 bilhões de páginas da web e pode fornecer resultados organizados por idéias com garantia de privacidade aos usuários, segundo os fundadores.

Na sexta-feira, o Google afirmou ter descoberto 1 trilhão de páginas originais na web, mas não informou quantas delas já indexou.

A Cuil afirma que seu buscador vai além das abordagens tradicionais, analisando o contexto de cada página e o contexto de cada busca para que possa prover resultados pelos melhores conteúdos e não pela popularidade. Os resultados são exibidos em grupos e divididos em categorias.

A ferramenta também fornece abas para esclarecer assuntos, além de sugestões sobre como as buscas podem ser refinadas.

O Cuil não é o primeiro rival do Google a ser lançado neste ano. O Wikia Search, esperado buscador do fundador da Wikipedia, Jimmy Wales, estreou em janeiro.

A proposta do Wikia Search é fornecer melhores resultados ao permitir que a comunidade também indexe páginas e faça sugestões quanto ao page ranking.

Fonte: Dan Nystedt, editor do IDG News Service, de Taipé/Taiwan
Data: 29/07/2008

Google já tem mais de 1 trilhão de URLs únicas registradas

Dias antes de ganhar rival, Google revela que seu registro da internet ultrapassou 1 trilhão de domínios únicos.

O Google anunciou recentemente que registrou mais de um trilhão de URLs únicas na internet, marco que surpreendeu até mesmo os engenheiros do buscador, segundo post no blog oficial da companhia.

Além de anunciar a descoberta, o Google aproveitou para promover o escopo e magnitude de seu índex.

"Não queremos indexar cada um destes trilhões de páginas - muitos são similares aos outros ou representam conteúdo gerado automaticamente, o que não é muito útil para usuários que buscam. Mas estamos orgulhosos de ter o índex mais compreensivo entre todos os buscadores, e nosso objetivo sempre foi indexar todos os dados do mundo", escreveram Jesse Alpert e Nissan Hajaj, engenheiros de software no time de infraestrutura de busca do Google.

Ironicamente, a divulgação do marco acontece dias antes do Google ganhar um novo rival, chamado de Cuil e criado por uma ex-funcionária, ser lançado oficialmente, oferecendo resultados reproduzidos de maneira diferente da do Google.

A controvérsia que sempre cercou a divulgação de números sobre o índex de buscadores foi amenizada com a conclusão que raramente usuários visitam mais que duas páginas de resultados online. Em outras palavras, o que importante é entregar os 10 resultados mais relevantes ao invés de 5 mil links que o usuário precisará separar.

O buscador também divulgou informações sobre como e com qual freqüência analiza seus links.

"Atualmente, o Google analisa a internet constantemente, coletando páginas e informações atualizadas e reprocessando um gráfico de links muitas vezes por dia. Este gráfico de um trilhão de URLs é similar a um mapa feito totalmente com 1 trilhão de interseções. Muitas vezes por dia, fazemos equivalente computacionais para explorar totalmente cada interseção de cada estrada nos Estados Unidos. Com o problema que se trata de um mapa 50 mil vezes maior que o dos EUA, com 50 mil vezes mais estradas e cruzamentos", afirma o post.

Fonte: IDG News Service/EUA

Data: 29/07/2008